Проблеми використання електронної пошти в корпоративному управлінні

Вадим Грищуков, 16 серпня 2019.

Як Ви, напевно, вже встигли помітити, наприкінці квітня поточного року найпотужніший постачальник послуг у галузі електронної пошти Google зробив цінний подарунок своїм користувачам — оновив інтерфейс, поліпшив дизайн і створив нові функції у своєму додатку Gmail. Ця подія стала однією з найбільш знаменних в світовій спільноті ІТ–технологій цього року і про неї вже написана не одна сотня статей. Ми ж, у свою чергу, в честь такого «свята» вирішили поміркувати на тему актуальності електронної пошти, як такої: для розвитку світових бізнес індустрій, у розрізі використання її як корпоративного засобу комунікації в компаніях.

Філ Симон (Phil Simon) — відомий американський спікер, професор і автор бестселлера на тему управління бізнесом (найбільш відомі «Повідомлення не отримано», «Занадто важливо, щоб ігнорувати», «Візуальна організація» та ін.). В одному зі своїх інтерв’ю для популярного британського онлайн журналу Tech.co він сказав:

“Я не проти електронної пошти, я проти неефективності. Електронна пошта ніколи не була призначена для спільної роботи. Керувати проектом або списком справ через електронну пошту? Це божевільно.”

Ті компанії, які все ще залишаються вірними електронній пошті, виділяють для неї відразу три важливі функції всередині компанії:

  1. Внутрішня комунікація: постановка завдань, контроль їхнього виконання, обговорення актуальних робочих питань та інші.
  2. Зберігання документів: систематизація бесід з того чи іншого питання і зберігання їх протягом необхідного часу в електронних архівах пошти.
  3. Зовнішнє спілкування: листування із замовниками чи виконавцями, відправка комерційних пропозицій, обговорення поточних питань з контрагентами та інші.

У кожному з вищеописаних сегментів є свої незручності, а також безліч потенційних загроз щодо витоку інформації. Давайте поговоримо про це докладніше


Мінуси корпоративної електронної пошти для внутрішньої комунікації

Електронна пошта була створена понад 40 років тому зовсім не для того, щоб нею користувалася група людей. Спочатку, вона була призначена для обміну повідомленнями між двома людьми на різних комп’ютерах. Сьогодні функціонал електронної поштової скриньки все так само не передбачає командну роботу або обговорення будь–яких робочих питань в групах більше, ніж дві особи.

Керівники багатьох компаній вважають за краще ігнорувати обмежені можливості пошти та стикаються із такими проблемами:

  • Відсутність упорядкованості в ланцюжках повідомлень у процесі обговорення окремого завдання проекту.
  • Неможливість контролювати етапи виконання завдань та своєчасно реагувати на складності, що виникають.
  • Відсутність можливості організувати ефективну командну роботу та залучити до брейн–штормів фахівців із аутсорсингових компаній.
  • Ймовірність помилкової відправки повідомлення з інформацією, що не стосується теми обговорення, наприклад, особистого характеру.

Всесвітня нафто–сервісна компанія Integrated Subsea Services Ltd зі штаб–квартирою в Шотландії, зовсім недавно стала центром Twitter–скандалу у зв’язку з оприлюдненою інформацією про особисте життя секретаря з одним із співробітників компанії. Мелані Андерсон написала службове повідомлення поверх свого листування з коханцем Еріком Кенісом і відправила його одночасно всім 89–ти співробітникам. Листування містило обговорення їхнього сексуального життя, і зовсім скоро з’явилася у твіти відомої соціальної мережі. Загалом, потім трапилося дуже багато шуму, а за підсумком, парочці довелося звільнитися, щоб піти від постійних пересудів.


Мінуси корпоративної електронної пошти для зберігання документів

Багато аспектів бізнесу вимагають довгострокового зберігання документів для подальшого їхнього використання в можливих спірних питаннях і навіть участі в судових розглядах. У багатьох країнах вже з’явилися законодавчі акти про те, що, в разі форс–мажорних ситуацій, може бути здійснена виїмка електронної інформації, і, якщо документи не будуть збережені, будуть застосовані жорсткі фінансові санкції.

Які бувають повідомлення за необхідним терміном зберігання?

  • Повідомлення з короткими термінами зберігання — ті, які не мають завтрашньої цінності, тобто, технічне листування, яке повинно бути видалено наприкінці робочого дня, максимум на фінішній прямій робочого тижня.
  • Повідомлення із середніми термінами зберігання — ті, які мають вагому ділову цінність та повинні зберігатися в базі електронної пошти до 3–7 років.
  • Повідомлення з тривалими термінами зберігання — це листи з дуже важливою інформацією, точними цифрами розрахунків або прикріпленими договорами, іншими важливими документами. Такі повідомлення краще зберігати більше, ніж 7 років.

Градація за типом зберігання виконується особисто керівниками кожного з підрозділів. Цю інформацію необхідно донести до кожного із співробітників та дати точні інструкції за правилами видалення тих чи інших листів.

Як бачите, система досить недосконала у своєму виконанні, тому тягне за собою низку серйозних проблем:

  • Наявність людського чинника — якщо співробітник виконав інструкції з видалення листів не зовсім коректно, то помилка буде мати згубні наслідки для всієї компанії;
  • Величезні обсяги інформації — їх потрібно «складувати» в базі електронної пошти, а її обсяги зовсім не безмежні

Бізнес–консультант зі світовим ім’ям, віце–президент Zasio Enterprises Inc та автор нашумілої книги «Управління інформацією та документацією: інформаційні системи на основі документів», Девід Стефанс (David O. Stephens) виступав якось із доповіддю «Десять основних питань, які спонукають сьогодні розвиватися в управлінні документами» в Нью–Йоркському відділенні асоціації ARMA International. Тоді він озвучив проблему так: «Деякі співробітники просто не будуть виявляти та видаляти повідомлення, які мають минуще значення, а окремі працівники, котрі відправляють і отримують повідомлення, які підлягають тривалому або постійному зберіганню, не стануть систематично ідентифікувати та виводити їх з середовища обміну повідомленнями». 


Мінуси корпоративної електронної пошти для зовнішнього спілкування

Головною проблемою в цьому секторі можна назвати витік інформації. Всі дані, що зберігаються на серверах електронної пошти, призначені виключно для внутрішнього використання, але дуже часто інформація проникає назовні та тягне за собою великі неприємності для компанії і чималі фінансові втрати для власників.

Як це відбувається?

  • Навмисно кимось із співробітників — коли хтось із тих, у кого є доступ до внутрішньої інформації, спеціально її відправляє на зовнішні електронні адреси з метою крадіжки даних.
  • Ненароком кимось із співробітників — коли конфіденційна інформація надходить до зовнішнього світу через помилково відправлений лист на некоректну адресу.
  • Внаслідок хакерських атак — коли одна людина або група людей зламують бази електронної пошти компанії для того, щоб розбалансувати її роботу.

У вересні 2017 року онлайн журнал The Guardian опублікував на своїх сторінках шокуючу новину про те, що одна з наймасштабніших фінансово–бухгалтерських компаній у світі, лондонська Deloitte, протягом двох місяців піддавалася кібератакам з боку невідомої групи осіб. Вони зламали корпоративну електронну пошту та перехопили понад 240 000 повідомлень співробітників. Розслідування показали, що зловмисники перебувають у  Штаті Вірджинія (США), але більше про них поки нічого не вдалося дізнатися.

Крім небезпеки втрати конфіденційних даних, є ще одна, не менш важлива, проблема в галузі використання електронної пошти для зовнішньої комунікації — віруси. Це шкідливе програмне забезпечення, що дуже швидко «розмножується», головною функцією якого є порушення роботи комп’ютерних систем. Вони потрапляють у внутрішній електронний простір у вигляді прикріпленого додатку до відправленого через електронну пошту листа. Після того, як один із співробітників отримав та відкрив такий файл у себе на комп’ютері, відбуваються збої у всій електронній системі компанії. Подібні ситуації зазвичай коштують для власників чималих грошей, а втрачена інформація може взагалі не підлягати відновленню.

Пік популярності електронної пошти припав на 2008 рік. У всякому разі, так написав відомий нью–йоркський онлайн журнал Fast Company в одній зі своїх статей. Тут же опубліковані прогнози про те, що електронна пошта припинить своє існування в особистих цілях користувачів до 2044 році, а деякі представники корпоративного сектору продовжать його використовувати ще максимум 5 –7 років, не більше. Головні тому причини — неефективність використання та відсутність необхідного ступеня конфіденційності.

Чи варто гра свічок? Це рішення, безумовно, приймаєте особисто Ви — для своїх співробітників та своєї компанії. Але пам’ятайте: чим більш ефективною буде Ваша система комунікації в компанії, тим більш продуктивним стане робочий процес! Використовуючи  Linoza Task Tracker та Linoza Knowledge Base ви перейдете на новий якісний рівень управління комунікаціями, зберігання корпоративної інформації та навчанням персоналу.

Джерела інформації:

  1. https://www.theguardian.com/business/2017/sep/25/deloitte–hit–by–cyber–attack–revealing–clients–secret–emails
  2. https://ecm–journal.ru/post/Problemy–upravlenija–ehlektronnojj–pochtojj–v–delovojj–dejatelnosti–organizacii.aspx
  3. https://tech.co/phil–simon–message–not–received–2015–04
  4. http://www.dailymail.co.uk/news/article–2268313/Embarrassed–receptionist–fiance–resign–accidentally–sent–email–discussing–sex–life–entire–office.html
  5. https://www.fastcompany.com/1661288/open–thread–end–email
  6. https://trove.nla.gov.au/work/30946025?selectedversion=NBD11143493