Повышение качества обслуживания управляющей компанией в сфере ЖКХ (ОСМД) на платформе программного продукта Linoza CRM

ОСМД — неприбыльная организация, которая представляет интересы совладельцев жилых и нежилых помещений. Основная задача — совместное управление ресурсами и внутрисетевыми коммуникациями жилых домов и придомовой зоны. ОСМД может доверить разрешение хозяйственных процессов, связанных с содержанием домов, управляющей компании. Это коммерческое предприятие, которое, по сути, является модернизированным частным ЖЭКом.

Цели проекта

Основное предназначение:

  • помощь жильцам в разрешении текущих вопросов;

  • устранение возникших аварийных ситуаций.

Именно для такой организации требовалось разработать программный продукт. В структуру Заказчика на момент разработки уже входило несколько ОСМД.

Как достойная альтернатива изжившей себя ЖКХ, управляющая компания поступила дальновидно — обратилась к нам в начале становления своей деятельности. Причина — исключение ошибок, из-за которых старая система обслуживания населения оказалась нежизнеспособной.

Так, одна из САМЫХ насущных проблем предприятий ЖКХ, работающих бессистемно и по старым схемам — медленная реакция работников на жалобы. Жильцам иногда просто нереально дозвониться в обслуживающую их организацию.

Наличие нескольких номеров телефонов и старая философия управления здесь не решают вопрос. Когда случаются масштабные аварии, передать заявку на ремонт очень проблематично. Жители будут настойчиво звонить, но сообщить информацию о поломке или аварии смогут только единицы. Причина — телефонные линии заняты. Поэтому обращения могут быть не зафиксированы, а процесс устранения проблемы — остановится на одном этапе. Трудностей в управлении и коммуникации с жильцами у таких организаций достаточно. Как итог: формирование негативного имиджа, раздраженность, иски в суд. Выход один — автоматизация процесса, создание эксклюзивных программных решений, позволяющего нивелировать данные риски и проблемы.

Описание проекта

Наш Заказчик применил новаторский подход к управлению жилищно-коммунальным хозяйством — обратился с просьбой о разработке нового программного решения в начале своей деятельности. Так наша команда разработала комплекс программного обеспечения, который не даст пропасть ни одной заявке даже в период масштабных коммунальных аварий.

Главная цель проекта — автоматизация сбора и обработки информации по обращениям жителей. При этом есть потребность в создании горячей телефонной службы, которая бы принимала звонки.

Автоматизация процесса должна:

  • гарантировать идентификацию позвонившего, автоматическую запись разговора с ним;

  • зафиксировать новое обращение, а также показывать историю предыдущих жалоб;

  • на основе звонка формировать заявки, которые бы затем распределялись на ответственных лиц;

  • отображать поэтапно весь ход ликвидации аварийной ситуации.

Таким образом, руководитель полностью контролирует разрешение проблемного вопроса. Система идентифицирует обратившегося, дом, квартиру, определяет специфику проблематики, тип про (были ли это неполадки, связанные с водой, электричеством, вывозом мусора, уборкой территории, другое).

Коммунальное предприятие, работающее по старой схеме, обычно сталкивается со следующим трудностями:

  • сложность в дозвоне, когда жилец не может сообщить о проблеме;

  • несовершенная система нарядов и распределения ответственных за устранение неполадок;

  • риск потери информации на этапах ликвидации проблемы;

  • отсутствие обратной связи с жителями домов, что делает невозможным провести оценку оперативности и качества работы сотрудников.

Наша группа разработчиков объединила компоненты собственной разработки Linoza CRM с опенсорс-решением Asterisk. Была установлена виртуальная телефонная станция для обслуживания многоканального телефона и приема входящих звонков, а затем проведена интеграция компонентов Linoza CRM и Asterisk. Разработка позволила увидеть полную картину действий персонала над заявками, объективно оценить уровень выполнения обязанностей каждым сотрудником.

На первоначальном этапе разработки заказчик понимал какие вопросы ему надо решить, но как это реализовать, с помощью какого функционала — не представлял. Перед нами стояла цель создать решение, которое могло бы полноценно работать сразу после внедрения. Также мы понимали, что ПО должно быть с дружелюбным и простым интерфейсом, дабы ускорить обработку поступающей информации. Нам это удалось. Пользоваться нашей разработкой может даже начинающий пользователь ПК.

Ключевые факторы проекта

С помощью данного ПО управляющая компания перешла на иной качественный уровень — трансформировалась в высокотехнологичный современный центр обслуживания населения в жилищно-коммунальной сфере.

Теперь фиксируется каждое обращение. Комплекс полностью решил главные организационные вопросы, с которыми сталкивается коммунальная сфера, работающая по старым алгоритмам.

Благодаря успешной автоматизации:

  • жилец всегда дозвонится — параллельно функционирует несколько линий на одном номере;

  • не нужно никуда бежать, тратить временные ресурсы, отвлекая сотрудников;

  • обращение фиксируется в программе, а затем сразу перенаправляется на ответственное лицо;

  • каждый сотрудник дополнительно получил возможность принимать и отчитываться за выполненные задачи на своем смартфоне.

  • хороший или плохой звонок — он обязательно будет в системе;

  • выполняется автоматическое оповещение обратившихся о проведенных мероприятиях;

  • руководитель контролирует все этапы исполнения, применяя качественные и временные критерии.

Решение связано с учетом материальных ценностей, поэтому существует четкий контроль над расходом материалов. Руководитель видит сколько использовано материалов, когда выполнялись услуги, кто и как в них участвовал.

Также обозначены причины поломок, весь ход устранения неполадок от начала до конца. Так можно определить, насколько качественно работают сотрудники, как быстро выполняют поставленные задачи. Таким образом, легко понять, кто достоин занимаемой должности, а кто нет, сделать вывод о соответствии компетенции. Как следствие, существенно повышается уровень сервиса и оперативность обслуживания на предприятиях коммунальной сферы.

Результат работы

Внедрение разработанного нами программного комплекса помогло управляющей компании расшириться и занять одно из лидирующих мест в городе. Всё из-за высокого качества и оперативности, благодаря автоматизации с применением современного решения Linoza CRM.

Ссылки на публикации/примеры/отзывы

...

Ask right now!

We will be happy to
answer your questions and
listen to your suggestions!