Повышение качества обслуживания управляющей компанией в сфере ЖКХ (ОСМД) на платформе программного продукта Linoza CRM

ОСМД — неприбыльная организация, которая представляет интересы совладельцев жилых и нежилых помещений. Основная задача — совместное управление ресурсами и внутрисетевыми коммуникациями жилых домов и придомовой зоны. ОСМД может доверить разрешение хозяйственных процессов, связанных с содержанием домов, управляющей компании. Это коммерческое предприятие, которое, по сути, является модернизированным частным ЖЭКом.

Цели проекта

Основное предназначение:

  • помощь жильцам в разрешении текущих вопросов;

  • устранение возникших аварийных ситуаций.

Именно для такой организации требовалось разработать программный продукт. В структуру Заказчика на момент разработки уже входило несколько ОСМД.

Как достойная альтернатива изжившей себя ЖКХ, управляющая компания поступила дальновидно — обратилась к нам в начале становления своей деятельности. Причина — исключение ошибок, из-за которых старая система обслуживания населения оказалась нежизнеспособной.

Так, одна из САМЫХ насущных проблем предприятий ЖКХ, работающих бессистемно и по старым схемам — медленная реакция работников на жалобы. Жильцам иногда просто нереально дозвониться в обслуживающую их организацию.

Наличие нескольких номеров телефонов и старая философия управления здесь не решают вопрос. Когда случаются масштабные аварии, передать заявку на ремонт очень проблематично. Жители будут настойчиво звонить, но сообщить информацию о поломке или аварии смогут только единицы. Причина — телефонные линии заняты. Поэтому обращения могут быть не зафиксированы, а процесс устранения проблемы — остановится на одном этапе. Трудностей в управлении и коммуникации с жильцами у таких организаций достаточно. Как итог: формирование негативного имиджа, раздраженность, иски в суд. Выход один — автоматизация процесса, создание эксклюзивных программных решений, позволяющего нивелировать данные риски и проблемы.

Описание проекта

Наш Заказчик применил новаторский подход к управлению жилищно-коммунальным хозяйством — обратился с просьбой о разработке нового программного решения в начале своей деятельности. Так наша команда разработала комплекс программного обеспечения, который не даст пропасть ни одной заявке даже в период масштабных коммунальных аварий.

Главная цель проекта — автоматизация сбора и обработки информации по обращениям жителей. При этом есть потребность в создании горячей телефонной службы, которая бы принимала звонки.

Автоматизация процесса должна:

  • гарантировать идентификацию позвонившего, автоматическую запись разговора с ним;

  • зафиксировать новое обращение, а также показывать историю предыдущих жалоб;

  • на основе звонка формировать заявки, которые бы затем распределялись на ответственных лиц;

  • отображать поэтапно весь ход ликвидации аварийной ситуации.

Таким образом, руководитель полностью контролирует разрешение проблемного вопроса. Система идентифицирует обратившегося, дом, квартиру, определяет специфику проблематики, тип про (были ли это неполадки, связанные с водой, электричеством, вывозом мусора, уборкой территории, другое).

Коммунальное предприятие, работающее по старой схеме, обычно сталкивается со следующим трудностями:

  • сложность в дозвоне, когда жилец не может сообщить о проблеме;

  • несовершенная система нарядов и распределения ответственных за устранение неполадок;

  • риск потери информации на этапах ликвидации проблемы;

  • отсутствие обратной связи с жителями домов, что делает невозможным провести оценку оперативности и качества работы сотрудников.

Наша группа разработчиков объединила компоненты собственной разработки Linoza CRM с опенсорс-решением Asterisk. Была установлена виртуальная телефонная станция для обслуживания многоканального телефона и приема входящих звонков, а затем проведена интеграция компонентов Linoza CRM и Asterisk. Разработка позволила увидеть полную картину действий персонала над заявками, объективно оценить уровень выполнения обязанностей каждым сотрудником.

На первоначальном этапе разработки заказчик понимал какие вопросы ему надо решить, но как это реализовать, с помощью какого функционала — не представлял. Перед нами стояла цель создать решение, которое могло бы полноценно работать сразу после внедрения. Также мы понимали, что ПО должно быть с дружелюбным и простым интерфейсом, дабы ускорить обработку поступающей информации. Нам это удалось. Пользоваться нашей разработкой может даже начинающий пользователь ПК.

Ключевые факторы проекта

С помощью данного ПО управляющая компания перешла на иной качественный уровень — трансформировалась в высокотехнологичный современный центр обслуживания населения в жилищно-коммунальной сфере.

Теперь фиксируется каждое обращение. Комплекс полностью решил главные организационные вопросы, с которыми сталкивается коммунальная сфера, работающая по старым алгоритмам.

Благодаря успешной автоматизации:

  • жилец всегда дозвонится — параллельно функционирует несколько линий на одном номере;

  • не нужно никуда бежать, тратить временные ресурсы, отвлекая сотрудников;

  • обращение фиксируется в программе, а затем сразу перенаправляется на ответственное лицо;

  • каждый сотрудник дополнительно получил возможность принимать и отчитываться за выполненные задачи на своем смартфоне.

  • хороший или плохой звонок — он обязательно будет в системе;

  • выполняется автоматическое оповещение обратившихся о проведенных мероприятиях;

  • руководитель контролирует все этапы исполнения, применяя качественные и временные критерии.

Решение связано с учетом материальных ценностей, поэтому существует четкий контроль над расходом материалов. Руководитель видит сколько использовано материалов, когда выполнялись услуги, кто и как в них участвовал.

Также обозначены причины поломок, весь ход устранения неполадок от начала до конца. Так можно определить, насколько качественно работают сотрудники, как быстро выполняют поставленные задачи. Таким образом, легко понять, кто достоин занимаемой должности, а кто нет, сделать вывод о соответствии компетенции. Как следствие, существенно повышается уровень сервиса и оперативность обслуживания на предприятиях коммунальной сферы.

Результат работы

Внедрение разработанного нами программного комплекса помогло управляющей компании расшириться и занять одно из лидирующих мест в городе. Всё из-за высокого качества и оперативности, благодаря автоматизации с применением современного решения Linoza CRM.

Ссылки на публикации/примеры/отзывы

Что говорят наши пользователи

photo Дмитрий Прыймак Data Group, Аналитик компьютерных систем

Проект заключался в переносе  исторических данных за 15 лет и оптимизации инвентарной системы. Перед нами стояла достаточно нестандартная задача и на рынке найти надежного исполнителя было нелегко.

По рекомендации наших партнеров решили обратиться в компанию Linoza, представители которой детально изучили вопрос и приняли решение о старте работы над проектом. Проект длился почти 11 месяцев и на данный момент успешно внедрен. Стоит отметить, что профессиональный и клиенториентированный подход со стороны Linoza способствовал слаженной работе, не смотря на то, что по ходу возникали непредвиденные ситуации.

Оптимизация процессов во время проектов позволила нашей компании поднять на поверхность узкие места в операционной работе и дала возможность их устранить. Могу отметить, что теперь работа для сотрудников и партнеров компании будет намного прозрачнее за счет удобного доступа к информации. Эффективность выполнения некоторых операций выросла в разы, что влияет на качество и дает дополнительный резерв рабочего времени.

Смело могу рекомендовать Linoza как надежного партнера и надеюсь на успешную реализацию совместных проектов в будущем!

photo Антон Архипенко CEO – #beiqtoday

Наша компания – производитель энергосберегающих оконных систем. Чтобы расширить канал сбыта и более масштабно решать вопросы энергоэффективности по всей Украине, нам необходимо было современное IT решение, которое сводило бы к минимуму временные затраты на оформление всех этапов сделки. Комплексное программное обеспечение должно было позволить нашим клиентам фактически за один визит к дилеру подобрать оконную систему, получить кредит и начать процесс компенсации по программе IQ Energy.

Команда Linoza оказала нам консалтинговые услуги в построении такой бизнес-модели, реализовала её процессуальную часть на практике, что ускорило организацию канала продаж. Конкретно под наши задачи было создано программное обеспечение с интуитивно понятным интерфейсом. Автоматизация процесса, которую осуществили разработчики компании Linoza, дала нам отлаженный механизм для выхода на новый уровень в обслуживании клиентов. Кроме этого, снизились временные затраты, а, благодаря авторским решениям Linoza Task Tracker и Linoza CRM, стало возможным четкое вертикальное и горизонтальное управление внутри дилерской сети.

В короткие сроки мы получили готовый эксклюзивный программный продукт, который помогает нам качественно проводить сделки и обслуживать клиентов, а также позволяет слаженно коммуницировать между собой всем участникам сделки, подразделениям компании, значительному числу дилеров по всей Украине. При этом решение работает на всех девайсах, где есть браузер.

Работает команда Linoza быстро, качественно, творчески, глубоко вникая в процесс. Благодаря консалтингу и программному обеспечению, которое разработала для нас Linoza, мы получили существенное конкурентное преимущество, вывели на рынок абсолютно новый продукт на рынке энергосберегающих технологий. Наше успешное сотрудничество продолжается и сегодня.

photo Павел Тодоришин Руководитель группы внедрения компании Медлайф

Я, как руководитель проекта от компании заказчика знаю, что повысить уровень медицинских услуг и выйти на рынок с новаторскими изменениями сложно, если начать делать ошибки вначале пути. Учитывая нашу специфику, цена за погрешности вообще высока — это здоровье и жизнь пациентов. Было сразу понятно, что оказывать максимально качественные услуги и вести точный учет без разработки индивидуального комплекса адаптированных типовых решений автоматизации нам точно не обойтись. И здесь крайне важно не ошибиться с выбором партнера-разработчика: все автоматизированные системы должны действовать как единый информационный организм, где исключена возможность появления ошибок. Время и ресурсы должны быть оптимально использованы и направлены только на потребности клиента, что, соответственно, прямо пропорционально способствует увеличению прибыли компании.

Решить эти важные задачи и повысить эффективность работы лаборатории, а также гарантировать точность исследований нам помог комплексный подход компании Linoza. Нам предложили необходимое программное обеспечение, а также грамотный консалтинг, позволивший оптимизировать все ресурсы компании.

Мы получили надежную комплексную информационную систему с точными регламентами управления процессами в лаборатории, с грамотно разработанной архитектурой и комплексным сопровождением опытных специалистов Linoza. Я очень доволен сотрудничеством и уже значительно ощутил позитивные результаты от внедрения проекта компании Linoza.

Наше сотрудничество с Linoza плодотворно и успешно. Это настоящий партнер, команда квалифицированных специалистов, компетентно и оперативно решающих задачи любой сложности. Для команды Linoza нет ничего невозможного!

photo Виктория Нужная Основатель компании Бухгалтер Онлайн

Наша компания предоставляет бухгалтерские услуги для ОСМД и ЖСК в г. Киеве и г. Запорожье. Комплексное ведение бухгалтерского учета и анализа финансово — хозяйственной деятельности в данной сфере невозможно вести без программного обеспечения, учитывающего нюансы и специфику. Ведь должны приниматься к сведению не только изменения в законодательстве Украины, но и стандарты в предоставлении льгот и субсидий, которые в разных городах имеют свои отличительные особенности.

Компания Linoza провела глубокий системный анализ и доработала существующее программное решение, объединив его с другими в единую информационную автоматизированную систему. Это позволило нам ускорить качественную работу по обслуживанию домов, формировать и предоставлять все виды отчетности, проводить обязательные платежи в бюджет, вести учет денежных средств, аналитический учет лицевых счетов жильцов, производить автоматический импорт информации по субсидиям, адресной помощи, льготам, что существенно повысило эффективность нашей работы.

Наше многолетнее сотрудничество с командой Linoza успешно продолжается. Это наш надежный партнер, к которому наша компания постоянно обращается по возникающим вопросам, связанных с автоматизацией учета. Обработка заявок и решение поставленных задач всегда оперативно и комплексно. Мне, как руководителю, нравится, что профессионалы компании Linoza всегда очень внимательны, обеспечивают грамотный консалтинг своим клиентам, могут подсказать как лучше оптимизировать процесс и повысить продуктивность работы. Работать с Linoza — это всегда получение множественных преимуществ!

photo Сергей Тихонов Основатель продуктовой торговой сети магазинов Аргос

Для нашей торговой сети уверенность в надежности программного обеспечения, автоматизирующего все бизнес-процессы, крайне важна, поэтому Linoza — наш надежный партнер уже много лет. Благодаря индивидуальным разработкам команды Linoza, а также оптимизации программных платформ, точным алгоритмам, учитывающим отраслевые задачи, наши подразделения действуют системно и слаженно, как одно целое.

Точность для моей торговой сети — вопрос эффективности бизнеса. Я, как руководитель, уверен, что малейшая единица товара не потеряется в цепочке продаж и будет учтена, а затем отражена в отчете. Обратившись к Linoza, мне стало значительно легче принимать ответственные решения и планировать дальнейшую стратегию развития нашей сети, ведь я уверен в разработчике, который внимательно и оперативно сопровождает мое предприятие, решая возникающие задачи.

С программистами Linoza гарантированы точность и порядок учета на складах и в магазинах, а также во взаиморасчетах с десятками поставщиков, при подготовке налоговых отчетов и анализе тысячи продаж.

Я благодарен профессионалам Linoza за качественную и оперативную работу, которая всегда сделана в срок, и вероятности случаев «исправления уже исправленного» практически нет. Спасибо Вам ребята!

photo Сергей Нужный Председатель правления МетаБанк

Метабанк — это 50 отделений, где обслуживаются более 130 тыс. клиентов. Все филиалы должны работать слаженно, в логике единого организма. На мне, как руководителе — огромная ответственность и я четко знал, что без грамотно разработанного комплекса программного обеспечения, автоматизирующего производственный процесс, нам не обойтись, а создать его может только опытная IT компания. Я долго анализировал предложения и в итоге выбрал компанию Linoza. Наше сотрудничество подняло работу нашей компании на более высокий и эффективный уровень. Системный подход и комплексный бизнес анализ процессов предприятия, проектирование, разработка и внедрение прикладных решений который провели специалисты Linoza значительно повысило эффективность работы. Разработанное командой Linoza решение полностью учитывает специфику учета в банковской сфере и позволяет вести точный расчет заработной платы и кадровый учет.

Логика разработанного специалистами Linoza программного комплекса позволила нам проводить обмен данных с другими банковскими системами учета, что оптимизировало продуктивность процессов. Полученные решения протестированы, проведена настройка рабочих мест, также было проведено обучение ответственных за работу с системой сотрудников банка, организовано консультационное и гарантийное обслуживание. Все работы выполнены в срок, мы очень довольны! Сотрудничество с Linoza — это правильный выбор и значительная экономия ресурсов бизнеса!

Спрашивайте
прямо сейчас!

Мы с радостью
ответим на вопросы и
выслушаем предложения.