Умный город

Підвищення якості обслуговування керуючою компанією в сфері ЖКГ (ОСББ) на платформі програмного продукту Linoza CRM

ОСББ – неприбуткова організація, яка представляє інтереси співвласників житлових та нежитлових приміщень. Основне її завдання – спільне управління ресурсами та внутрішніми мережевими комунікаціями житлових будинків та прибудинкової зони. ОСББ може довірити вирішення господарських процесів, пов’язаних з утриманням будинків, що управляє керуючій компанії. Це комерційне підприємство, яке, по суті, є модернізованим приватним ЖЕКом.
Мета проекту
Головні функції та призначення:

допомога мешканцям у вирішенні поточних питань;
усунення аварійних ситуацій, що виникли.

Саме для такої організації потрібно було розробити програмний продукт. У структуру Замовника на момент розробки вже входило кілька ОСББ.

Як гідна альтернатива застарілої системи ЖКГ, керуюча компанія зробила далекоглядний крок – звернулася до нас на початку становлення своєї діяльності. Причина – виключення помилок, через які стара система обслуговування населення виявилася нежиттєздатною.

Відомо, що одна із найбільш нагальних проблем підприємств ЖКГ, які працюють безсистемно та за старими схемами, – повільна реакція працівників на скарги. Мешканцям іноді просто нереально додзвонитися в організацію. що їх обслуговує.

Наявність декількох номерів телефонів та стара філософія управління тут не в змозі вирішити питання. Коли трапляються масштабні аварії, подати заявку на ремонт дуже проблематично. Жителі будуть наполегливо дзвонити, але повідомити інформацію про поломку або аварію зможуть тільки одиниці. Причина – телефонні лінії зайняті. Тому звернення можуть бути не зафіксовані, а процес усунення проблеми – зупиниться.

Труднощів в управлінні та комунікації із мешканцями у таких організацій достатньо. Як підсумок: формування негативного іміджу, роздратованість, позови до суду. Вихід один – автоматизація процесу, створення ексклюзивних програмних рішень, що дозволяє нівелювати дані ризики і проблеми.

Опис проекту
Наш Замовник застосував новаторський підхід до управління житлово-комунальним господарством – звернувся із проханням про розробку нового програмного рішення на початку своєї діяльності. Так наша команда розробила комплекс програмного забезпечення, який не дасть зникнути жодній заявці навіть у період масштабних комунальних аварій.

Головна мета проекту – автоматизація збору та обробки інформації за зверненнями жителів. При цьому є потреба у створенні гарячої телефонної служби, яка б приймала дзвінки.
Автоматизація процесу повинна:

гарантувати ідентифікацію того, хто подзвонив, та автоматичний запис розмови із ним;
зафіксувати нове звернення, а також відображати історію попередніх скарг;
на основі дзвінка формувати заявки, які б потім розподілялися на відповідальних осіб;
відображати поетапно усі етапи ліквідації аварійної ситуації.

Таким чином, керівник повністю контролює вирішення проблемного питання.

Система ідентифікує людину, яка звернулася, будинок, квартиру, визначає специфіку проблематики, тип проблеми (чи були це неполадки, пов’язані з водою, електрикою, вивезенням сміття, прибиранням території, інше).
Комунальне підприємство, яке працює за старою схемою, зазвичай стикається із наступними труднощами:

складність у додзвоні, коли мешканець не може повідомити про проблему;
недосконала система нарядів та розподілу відповідальних за усунення неполадок;
ризик втрати інформації на етапах ліквідації проблеми;
відсутність зворотного зв’язку із мешканцями будинків, що робить неможливим виконати оцінювання оперативності та якості роботи співробітників.

Наша група розробників об’єднала компоненти власної розробки Linoza CRM з опенсорс-рішенням Asterisk. Була встановлена ​​віртуальна телефонна станція для обслуговування багатоканального телефону та прийому вхідних дзвінків, а потім впроваджена інтеграція компонентів Linoza CRM та Asterisk. Рішення дозволило побачити повну картину дій персоналу над заявками, об’єктивно оцінити рівень виконання обов’язків кожним співробітником.

На початковому етапі роботи над проектом замовник розумів які питання йому треба вирішити, але як це реалізувати, за допомогою якого функціоналу – не уявляв. Перед нами була мета створити рішення, яке могло б повноцінно працювати відразу після впровадження. Також ми розуміли, що програмне забезпечення має бути зі доброзичливим та простим інтерфейсом, щоб прискорити обробку інформації, що надходить. Нам це вдалося. Користуватися нашою розробкою може навіть початківець у роботі з ПК.

Ключеві фактори проекту
За допомогою даного ПЗ керуюча компанія перейшла на інший якісний рівень – трансформувалася у високотехнологічний сучасний центр обслуговування населення в житлово-комунальній сфері.

Тепер фіксується кожне звернення. Комплекс повністю вирішив головні організаційні питання, з якими стикається комунальна сфера, яка працює за старими алгоритмам.
Завдяки успішній автоматизації:

мешканець завжди має можливість дозвонитися – паралельно функціонує кілька ліній на одному номері;
не потрібно нікуди бігти, витрачати часові ресурси, відволікаючи співробітників;
звернення фіксується у програмі, а потім відразу перенаправляється на відповідальну особу;
кожен співробітник додатково отримав можливість приймати у роботу та звітувати за виконані завдання на своєму смартфоні
хороший чи поганий дзвінок – він обов’язково буде в системі;
виконується автоматичне оповіщення звернулися про проведені заходи;
керівник контролює всі етапи виконання, застосовуючи якісні і тимчасові критерії.

Рішення пов’язане із урахуванням матеріальних цінностей, тому існує чіткий контроль над витратою матеріалів. Керівник бачить скільки використано матеріалів, коли виконувалися послуги, хто і як в них брав участь.

Також позначені причини поломок, весь хід усунення аварійної ситуації спочатку до кінця. Завдяки програмному забезпеченню можливо визначити, наскільки якісно працюють співробітники, як швидко вони виконують завдання. Таким чином, простіше зрозуміти, хто гідний посади, а хто ні, зробити висновок про відповідність компетенції. Як наслідок, суттєво підвищується рівень сервісу та оперативність обслуговування на підприємствах комунальної сфери.

Результат роботи
Впровадження розробленого нами програмного комплексу допомогло керуючої компанії розширюватися, та згодом стати одним із лідерів у своїй сфері у місті. Все через високу якість та оперативність роботи працівників, які змогли цього домогтися завдяки автоматизації із застосуванням сучасного рішення Linoza CRM.

Посилання на публікації / приклади / відгуки
Детальніше в інтернет-виданні за посиланням: http://zanoza-news.com/?p=99784

а також на Facebook: https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=1997710803836692&id=100007933752489&substory_index=0

КОНТАКТИ

Компанiя Лiноза
Україна,
69035, м. Запорiжжя,
вул. Перемоги, дiм 55
+38 061 280 26 67
linoza.com
sales@linoza.com
Обов'язкове поле
Обов'язкове поле
Обов'язкове поле